Gerade zurück von der CCWberlin. Sehr froh, dass ich gefahren bin.
Zwei Gruppen von Unternehmen sind mir aufgefallen.
Die großen Contact Center und BPOs. Riesige Betriebe, Zehntausende von Agenten – und sie bauen jetzt den gesamten Stack selbst auf. Sprachtraining, KI-Übungen, Co-Piloten, Post-Call-Coaching und -Review. Alles auf einer Plattform. Der Ehrgeiz ist beeindruckend.
Dann die Omnichannel-Plattformen – Genesys, NICE, Five9 und andere. Ältere Unternehmen, die die Anrufinfrastruktur besitzen und jetzt KI auf interessante Weise integrieren. Das Thema agentische Konversation war allgegenwärtig. Das Modell, das mir im Gedächtnis geblieben ist: Ein Mensch leitet eine Gruppe von KI-Agenten, lenkt sie in die richtige Richtung, und die Agenten arbeiten entweder weiter oder eskalieren zurück zum Menschen, wenn sie nicht weiterkommen. Das fand ich wirklich inspirierend. Niemand hat es bisher gelöst – was bedeutet, dass es noch völlig offen ist.
Was ich hinter allem spürte, war eine gewisse Nervosität. KI entwickelt sich schnell, und alle im Raum wissen, dass das weniger Jobs in Contact Centern bedeutet. Diese Spannung war spürbar. Gleichzeitig war der Fokus auf Menschen – zufriedene Teams und zufriedene Kunden – immer noch vorhanden. Ich glaube, das ist wichtig.
Die großen Akteure hatten beeindruckende Stände. Durchdachtes Design, starkes Branding, Partys am Abend. Man konnte spüren, dass die Branche gut dasteht und begeistert ist von der Richtung, in die sie sich entwickelt.
Ich freue mich darauf, in diesem Bereich zu bauen.